'למה זה מגיע לי'? התמודדות אפקטיבית עם 'לקוחות קשים'

תפוקות הסדנה

1) המשתתפים ידעו את מהות תפקידם כנותני שרות.
2) המשתתפים יכירו את "המעגל הזדוני" המכשיל אותם במתן השרות.
3) המשתתפים יפתחו אפקטיביות גבוהה בהתמודדותם עם 'לקוח קשה' והפיכתו ללקוח מרוצה (תוך כיבוד ההסדרים והכללים הנהוגים).
4) המשתתפים ידעו ויתאמנו בכלי אימון אישי – למתן תמיכה לעמיתיהם בצוות השרות.

נושאי המפגש

"למה זה מגיע לי"? "מה עשיתי לו?"- זיהוי התלונה והשפעתה על תפקוד נותן השרות.
"מי אשם" , "מי בסדר", "מי צודק"? מידת האפקטיביות בשיפוטיות ובביקורתיות.
גורמים היוצרים לנו את הקושי במתן שרות 'ללקוח קשה'.
נותן השרות כמוביל וכמעצב המפגש והשיחה עם הלקוח.
מה לא כדאי לעשות כדי להצליח במתן שרות איכותי?
מה כן כדאי לעשות כדי להצליח במתן שרות איכותי?
העוצמה האנושית שבסובלנות, בהקשבה ובכבוד למצוקות האדם.
אימון ביצירת מרחב רגשי ומנטאלי 'נקי' – במתן השרות.

שיטות לימוד: הרצאה, דיונים, ניתוח אירועים, משחקי תפקיד וסימולציות, סרטי הדרכה ט.מ.ס.

אוכלוסיית יעד: מנהלי דרג הביניים, מזכירות מנהלים, וכל מי נותני שרות פנים וחוץ בחברה.

מסגרת הזמן: החל ממפגש חד פעמי ועד לסדנה בת 6 מפגשים+ אפשרות למפגשי המשך להטמעה.

מספר משתתפים: עד 20 איש.